Первое – замолчи и проверь факты. Не оправдывайтесь на автомате. Любое неподтверждённое слово может усугубить ситуацию. Соберите команду, разложите все события по минутам, зафиксируйте подтверждения: скрины, письма, логи. Только после этого готовьте позицию.
Публичное сообщение должно быть коротким и конкретным. Без лишней воды и формальных фраз. Люди считывают фальшь моментально. Признайте, если допустили ошибку, и обозначьте, что делаете прямо сейчас, а не «в ближайшее время».
Синхронизируйте всех спикеров. Не допускайте разногласий в словах руководителя, службы поддержки и SMM. Одна несостыковка – и вас обвинят в лицемерии. Лучше вообще временно приостановить публикации, чем нести разное в разных каналах.
Следите за фоном в соцсетях и медиа. Не только за упоминаниями, но и за тоном обсуждений. Это позволит скорректировать позицию, прежде чем реакция перерастёт в шквал. Подключите мониторинг в реальном времени и реагируйте выборочно – на ключевые триггеры, а не на всё подряд.
Не упускайте своих. Если вы – B2B, сообщите партнёрам напрямую, до выхода инфоповодов. Если вы – розница, объясните ситуацию своим постоянным клиентам через рассылку или личный кабинет. Лояльные пользователи могут стать самыми сильными защитниками – если знают правду раньше всех.
Как быстро собрать антикризисную команду и распределить роли
Сначала назначьте ответственного за всю операцию – одного человека, который будет принимать финальные решения. Это должен быть сотрудник с опытом работы в стрессовых ситуациях и прямым доступом к первому лицу компании.
Далее соберите мини-группу из 4–6 человек. Включите туда:
– специалиста по внешним коммуникациям – для контакта со СМИ и клиентами;
– юриста – проверяет тексты и действия на соответствие закону;
– аналитика – мониторит соцсети, СМИ и готовит сводки каждые 1–2 часа;
– технического координатора – организует рабочие каналы связи и документы;
– внутреннего спикера – общается с командой, удерживает лояльность сотрудников.
Все участники должны быть доступны 24/7 минимум трое суток. Создайте чат в мессенджере с четкими правилами: короткие сообщения, без флуда, только по делу. Назначьте время утренних и вечерних брифингов (по 15 минут).
Каждая роль фиксируется письменно – кто за что отвечает, кто подменяет при недоступности. Любые пересечения в обязанностях исключаются, чтобы не было путаницы.
Если нет подходящих людей внутри, подключайте внешних консультантов – по контракту, на ограниченный срок, с полной конфиденциальностью. Решения принимаются быстро, без согласований на десятки ступеней. Время – против вас.
Какие каналы коммуникации выбрать для экстренной реакции
Начинайте с тех платформ, где у вас уже есть контакт с аудиторией. Не экспериментируйте с новыми каналами – в момент острого события это только запутает и замедлит ответ.
Что использовать в первую очередь:
- Соцсети – Telegram, VK, Instagram и даже комментарии под постами. Если у вас есть активная аудитория – говорите с ней там. Публикуйте короткие, точные сообщения без лишней лирики.
- Официальный сайт – повесьте баннер или pop-up с заявлением. Это – точка, куда СМИ и ваши клиенты пойдут за подробностями. Уберите всю «воду», оставьте факты и план действий.
- Почтовая рассылка – для клиентов и партнёров. Только в случае, если есть точная база и доверие к этим письмам. Используйте короткий, деловой формат.
Дополнительно:
- Пресс-служба – сразу готовьте готовый комментарий для СМИ. Не ждите запросов, рассылайте заранее ключевым журналистам.
- Колл-центр или бот – если предполагается шквал вопросов. Обновите скрипты, добавьте FAQ, перенаправьте нагрузку на чат-ботов.
Выбирайте только те каналы, где вы можете отвечать быстро и последовательно. Лучше два работающих канала, чем пять хаотичных.
Как сформулировать первое заявление, чтобы снизить напряжение
Скажите прямо, что произошло, без обиняков. Избегайте пассивных форм и расплывчатых формулировок. Вместо “была допущена ошибка” – “мы допустили ошибку”. Открытость сразу снижает градус недоверия.
Первые 2–3 предложения должны дать понять: вы в курсе и не уходите от ответственности. Не ждите, пока начнут распространяться домыслы – берите инициативу. Чем быстрее вы озвучите позицию, тем меньше простора для слухов.
Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину. Если ситуация неоднозначная – это можно уточнить, но обвинительный тон только усугубит ситуацию. Лучше показать, что вы в процессе решения и готовы к диалогу.
Используйте понятный язык. Без корпоративного жаргона. Цель – быть услышанным, а не запутать. Представьте, что вы обращаетесь не к юристам, а к обычным клиентам.
Обязательно укажите, какие конкретные действия уже предприняты или будут выполнены в ближайшие дни. Не расписывайте планы – дайте один-два конкретных шага. Это придаст сообщению вес и покажет, что вы контролируете ситуацию.